Analista de Customer Experience

Tipo de vaga: Efetivo

Modelo de trabalho: Presencial

Vaga também para PcD

Descrição da vaga

Somos Wine! Queremos conectar pessoas através da paixão pelo vinho e para isso precisamos do seu talento, venha do seu jeito e com seu estilo. #talentossemrotulo

Nosso time de Customer Experience (CX) tem a missão de transformar a experiência dos nossos clientes, afinal queremos que se preocupem apenas em escolher um bom vinho e viver momentos memoráveis, para isso, precisamos estar atentos a qualquer situação ou oportunidade em sua jornada, atuando prontamente quando algo não estiver bem.

Ouvimos a voz do cliente e nos conectamos as soluções, integrando os times em busca de um único objetivo. É apaixonado por clientes e sente um desejo latente de transformar experiências? Então, vem com a gente!

Quer saber o porquê esse papel é tão importante?

Nossos guardiões da experiência, o time de Customer Experience, são responsáveis por monitorar toda a jornada dos nossos clientes com um olhar minucioso e analítico. Nosso time de relacionamento com o cliente é nosso grande parceiro nessa jornada, então você trabalhará muito próximo dessa equipe e também fará conexões com todas as áreas de solução (tecnologia, financeiro, marketing, logística e etc) participando ativamente em projetos estratégicos, conduzindo discussões com equipes multidisciplinares sempre pensando e opinando com a visão do que é melhor para a experiência dos nossos clientes.

Responsabilidades e atribuições

Para cumprir essa missão, você irá:

Implementar e acompanhar métricas nos pontos de contato do cliente através de indicadores como CSAT, NPS, CES, FCR;
Acompanhar SLA de tratativas não solucionadas no primeiro contato;
Implementar ações baseadas nos diagnósticos levantados, com acompanhamento end-to-end e gerenciamento de KPI’s para assegurar assertividade;
Gerar e manter relatórios para visibilidade dos indicadores e status dos planos de ação gerados;
Participar ativamente nos comitês de experiência e apoio a coordenação nos reports a gerência e diretoria;
Propor e especificar projetos focados na melhoria de oportunidades que impactam a experiência do cliente em qualquer ponto da sua jornada;
Participar ativamente na construção e aprimoramento de fluxos para os canais de atendimento (URA, Chat e outros) do time de Relacionamento com o Cliente;
Ministrar treinamentos para os Wineanos sobre projetos e conteúdos desenvolvidos;
Participar de reuniões de planejamento e decisórias das áreas de solução.

Requisitos e qualificações

O que esperamos de você:

Ensino superior ou tecnólogo cursando
Excelente comunicação verbal e escrita
Planejamento e organização
Capacidade analítica
Bom relacionamento interpessoal
Excel intermediário/avançado
Conhecimento sobre as métricas de CX
Experiência no uso de ferramentas como Zendesk, Salesforce e Helpshift

E vai ser um diferencial que vai te colocar na vanguarda do processo seletivo se você tiver (mas se não tiver, pode se candidatar):

Habilidades com PowerBI ou DataStudio

Skills com Redshift ou outros serviços Warehouse

Inglês intermediário/avançado

Informações adicionais

Além de um ambiente descontraído e informal, com forte orientação para entregar resultados e a missão de celebrar momentos de prazer e muita alegria. Você terá oportunidade de vir trabalhar vestindo a sua roupa mais confortável e chinelos, se quiser! Afinal, estamos localizados na praia e bem próximos ao Shopping Vitória.

Oferecemos também benefícios de alimentação ou refeição, vale transporte ou auxílio combustível, plano de saúde e odontológico, PPR, e o melhor: descontos em nossos produtos 😄

Ah, sabe aquele dia que você precisa ganhar umas horinhas a mais no dia para se dedicar a você? Sem problemas, aqui você poderá escolher dois dias para atuar no conforto da sua casa, bom né?

SOMOS WINE!

Aqui nós, juntos, vamos além!

Ampliamos, expandimos e crescemos em habilidades e criatividade. Somos diversão, sonhos, ambição e energia.

Não seguimos padrões e temos um ritmo desafiador que transforma movimentos e nos faz correr atrás de nossos objetivos de forma inspiradora.

SOMOS CONFIANÇA

Com pluralidade transformamos, mudamos e construímos sem perder a credibilidade. Um ambiente seguro para a divergência produtiva!

SOMOS VERDADE

Com transparência, trazemos o verdadeiro senso de responsabilidade para a mesa. Seja feia ou bonita, valorizamos a verdade, sempre!

SOMOS APRECIAÇÃO

Criamos um ciclo produtivo de um ambiente de trabalho apreciativo, com respeito e admiração por cada Wineano e Wineana e como, individualmente, gera valor.

SOMOS PROTAGONISMO